本連載では、ダイバーシティ・アテンダント検定のテキストの中に紹介されているエピソードを1つ選びクイズ形式でご紹介していきます。

第一回はファミリーレストランでの身近なダイバーシティのひとコマから。

ファミリーレストランで

「そこではなく、こちらに置いてください！」　

強い口調で言われて、山中さんは驚きました。

ファミリーレストランでウエイトレスをしている山中さんは、担当のテーブルに４、５歳の男の子を連れた女性を案内しました。男の子は、「コーンスープ！　コーンスープ！」と嬉しそうに注文してくれました。

どの飲食店でもそうですが、料理は注文した人の前に置くことになっています。例え小さな男の子でも、一人の立派なお客様です。それなのに、強い調子で女性が指差したのは、とても男の子には手が届きそうにない反対側の場所でした。男の子のちょっとしょんぼりした表情を見て、『虐待？　嫌がらせ？　怖いお母さんだなぁ』と思いましたが、女性の厳しい表情に、言われたとおりの場所に置いて立ち去りました。

あなたならどうしますか？

山中さんが接客したお客さまは、とても怖いお客さまでした。ダイバーシティ・アテンダントならば、どのような対応をしたと思いますか？

次の３つの中から、もっとも良いと思う回答を選んでみましょう。

①「小さなお子様であっても一人の立派な人間です！お子様の前に置かせていただきます」と言って、マニュアルどおり子どもの前にコーンスープを置く。

②「大変失礼いたしました。それではこちらに置かせていただきます」と、　指示された場所に置き、子どもには「こちらに置きます。熱いから気をつけてくださいね」と言う。

③幼児虐待の恐れがあるので、店長に報告し、警察に連絡をとる。

②　一人ひとりの状況に合わせ、お客さまの立場が事情を察して行動していくことが、ダイバーシティ・アテンダントです。

ホントのきもち・・・

『この前、目の前にココアを置かれたとき、いきなり手を出してひっくり返して、この子、右手に火傷したのよね。まだ、あのレストランとは、示談交渉が終わっていないんだから、ここでは勘弁してよね。身を乗り出して手を伸ばすから、思った以上に手が伸びるのよ。あのウエイトレスさんに、ちょっと怒鳴ってしまって申し訳なかったけれど、何かあったら大変だもの。

あら、ちょっとしょんぼりしている？　ココアのときのこと、思い出したのかしら？　それならそれで、学びがあって良いんだけど・・・・いえいえ、まだまだ油断できないわ！』

解説

「子どもと一緒」にいることの不便さを徹底的に考えれば「スープはどこに置いたらよろしいでしょうか？」のひと言がかけられたのではないでしょうか？

しかし、人は、経験したことがないことは、なかなか想像できません。山中さんは、子どもが、大人の想像を超えたことを、驚くような早さで行うことを知らないようです。しかし、それで火傷をさせてしまったら、「マニュアルどおりの行動だった」、「想像していなかった」では済まされません。お客さまへの慰謝料や治療費など、レストランに大きな負担をかけることになるでしょう。

ダイバーシティ・アテンダントは、いろいろな不便さがあるお客さまのあらゆる場面を想像し、職場の人々と体験・経験・知識を共有することを目指します。

【ダイバーシティ・アテンダント検定公式テキストより】

関連リンク：

一般社団法人ダイバーシティ・アテンダント協会

ダイバーシティ・アテンダント検定