ダイバーシティ・アテンダント検定のテキストの中に紹介されているエピソードを1つ選びクイズ形式でご紹介。

第五回は旅館での接客エピソードです。不思議な行動への見守りについて。

老舗の旅館で

　安西さんは旅館のフロントを担当しています。ある日、２泊３日のご予約で北村という男性のお客さまがいらっしゃいました。左手にギプスをはめてらっしゃいました。

安西  「ご予約ありがとうございます。こちらの宿帳にご記入をお願いします」

北村  「宿帳？　Webで申し込んであるんだけど・・・。またここで記帳するの？」

安西  「申し訳ございません。当館は、お客さまに直接台帳のほうにご記帳をお願い・・」

北村  「悪いんだけど、左利きなんだ。これ、見てよ」

安西  「失礼いたしました。それでは、代筆してよろしいでしょうか？」

北村さんがお部屋に行かれると、安西さんは従業員の連絡ノートに、北村さんが左手にギプスをしており、さらに左利きであることを書き入れました。夜になって、北村さんのお部屋担当の南野さんが来て言いました。

南野  「あの……『利き手の左手にギプス。夕食時に配慮を』と書いてあったので、お部屋にスプーンとフォークをお持ちしたら、ギプスなんてしていないうえに、右手で普通にお箸をもって、お食事をされていらっしゃいましたよ」

安西さんが不思議に思っていると、ギプスをしていない浴衣を着た北村さんが、大浴場に向かう後ろ姿が、遠くのほうに見えました。

あなたならどうしますか？

ギプスを外したり、右手が使えるのに左利きだと言ったり、北村さんは、 少し変わったお客さまです。安西さんはこれに対して、どうするべきでしょうか？　 次の３つの中から、もっとも良いと思う回答を選んでみましょう。

①お客さまの行動には必ず理由があります。しっかりと見守りましょう。

②宿帳は法律上本人が書くもの。右手が使えるなら、改めて記入してもらいましょう。

③なぜ嘘をついたのか、問いただして、きちんと理由を聞くべきです。

① お客さまの不思議な行動。いろいろな理由があります。多様性について考えるとき、いろいろな理由が思い浮かびます。しっかりと見守り、必要な配慮を提供していきましょう。

ホントのきもち・・・

　『左手を骨折して１ヵ月。出張なのに面倒だなぁ。大きなクレームだから仕方がない。まぁ、自分が行けば収まるだろう。それにしても、昨日、医者がギプスシャーレ（半分のギプスで取り外しができる）に替えてくれて、本当に助かったよ。今晩、温泉に入れるなぁ。

さて、昨日、部下がWebで手配してくれたホテル、無事に予約ができているかなぁ。あったらしい。よかった。あとはWeb入力のプリントアウトにサインするだけだな。サインくらいはできるんだ。え！　まさか、この台帳に手書きするの？！　文字・・・書けないんだよね。住所と名前の記入に１時間かけていいなら頑張るけどね。そうだ！左利きってことにしよう。ギプスしててよかった。代筆お願いします！』

北村さんは、会社一番の営業技術を持っていて、どんなクレームや難問も、彼が交渉すればたちまち解決してしまいます。ただ、ディスレクシアで文字が読みづらく、書くのは大変です。社員やなじみのお客さまはそれを知っていて、書類仕事担当の、専門の部下が配属されています。

解説

　ディスレクシアって知ってますか？　文字を書いたり読んだりすることがとても難しい障害です。「大人の日本人ならば、住所と名前は書けるのが当たり前」と思い込まないことが大切です。ディスレクシアの方は、読むときに勘違いや読み間違いが多い・書くときにきちんと正しく書けない・読み書きのスピードが遅い、などがあります。自分の名前でさえ、鏡文字に書いてしまったり、ヘンとツクリが逆だったり、線の上や枠の中に納めて書けなかったりします。「木」と「水」、数字の「１１」とひらがなの「い」などが見分けられなかったり、「い」から井や胃の想像がどうしてもできない・結びつかないなど、様々な不便さがあります。英語圏では人口の10〜20％と言われていますが、日本では実態調査は行われていないため、５%前後と考えられています。いずれにしても、小さい数字ではありません。

【ダイバーシティ・アテンダント検定公式テキストより】

関連リンク：

一般社団法人ダイバーシティ・アテンダント協会

ダイバーシティ・アテンダント検定